家庭小超市的成功之道

家庭小超市的成功之道

    这是康尼迪克州一家家庭食品商场，斯迪佛·莱安纳德以他自己的方式经营着生意，让他的顾客感到不同一般。他能做到这一点靠的是听取顾客的要求，这一家庭企业经营成功的事实说明在听取顾客意见这类小事上如何能获益。

    一家普通的超级市场货架上有多达1．6万个品种的货物，生意不错的一周内能有20万元的销售额，而斯迪佛·莱安纳德的市场虽然只有750种货，但一周的毛利却高达150万元，更惊人的是一年有8000万元的生意。一部分的吸引力在于价格，斯迪佛从生产者手中直接进货，成卡车的肉类来自亚华，水果及其产品来自加利福尼亚，牛奶直接来自库房。斯迪佛每天都要到现场来工作，就像一位竞选旅行通的政治家，他以极大的热忱投入工作，他的一双手已成习惯似的再也不能离开货物或是顾客，斯迪佛对自己的工作十分狂热，对自己的使命了如指掌，那就是让每一位迈进他的商店的顾客都有特殊的感受。

    为了达到这一点，他们所做的就是要问清楚顾客到底需要什么，他们需要物美价廉的东西？还是需要一个良好的购物气氛？从小店开张以后，他们就始终注意着顾客的需求，在不了解他们的需求之前，就不增加品种。现在小店增加了24种货，都是在与顾客们的谈话中，听取了他们的需求。

    小斯迪佛每隔一周的星期六下午就率领一个小组和自愿花费一些时间的顾客谈论经营上的问题，听取他们对商店的意见。顾客居然愿意为此而占据自己的时间，实在难以想象，不过要是他们不愿意就不会来了。商店还特意为顾客准备了一个每天一开的大意见箱，传统的观念都认为这种意见箱毫无用处，因为人们不会相信有人会为他们的两分钱而动脑筋，但这个意见箱在营业的日子里却总是装得满满的。

    商店有专人把开箱作为每日清晨的首要工作。他们通过牛奶厂将30份意见表分发到顾客手中。这里是一篇关于儿童食品储存的意见表，一位顾客写道：“金枪鱼沙拉更像是金枪鱼汤”，所以商店就改变了配料，于是一切就都好起来了。“草莓冻本来蛮好的，可是不知怎么搞的，炸面包圈一塌糊涂”，于是商店找来炸面包圈的人，专门谈这件事。只有顾客满意才会再来，如果他们不满意，这家食品店他们就不会再去，这就是基本的事实。那么如果顾客不说，又怎么知道他们不喜欢呢，所以商店只有去问他们，商店每月都会和顾客开一次会，围坐在一起来交谈，顾客告诉他们对店里的什么东西不喜欢，一位女士说：“不喜欢你们的鱼，不新鲜，我愿意到市场上去买新鲜的鱼。”这时鱼柜的人就站起来说：“你说我们的鱼每天清早从市场上进货，我敢担保是新鲜的。”

    她说：“那是包装来的。”“可这是我们超级市场包装的，您瞧，这是大包鲤鱼。”于是商店做了这样的改进，在鱼柜里面放上冰，这些大包的鱼价格还是一样的，也许有人要买摆在冰上的鲜鱼，他们把鲜鱼买好以后然后再包装。但是鲜鱼的价格和包装好的是完全一样的，这样不仅满足了顾客们的要求，而且包装好的鱼销售量一点儿没有下降，但是鱼的零售量却增加了一倍，原来每周卖1．5万磅，而现在要卖掉3万磅。

    商店过去出售草莓也和别处是一样的，是一小篮儿一小篮儿地卖，一位顾客建议让他们从大盘子里边随便挑，后来商店试了一下，把草莓摊放着。简直不能相信，销售量竟立即增长了将近3倍，人们买得更多了。

    案例评述

    这篇案例再次重温了优秀企业的重要特质：顾客至上，为顾客创造价值，为满足顾客需求而存在。以客户为中心不应该只是一句口号，要具体体现在经营的各个环节上，要随时采集客户的意见，及时更新经营方法和作业流程，以真正适应顾客消费需求的变化。进一步，以顾客为中心，更需要体现在对顾客极度负责的企业文化上，体现在每个员工的行为和习惯中。